Pengaduan OJK soal asuransi punya satu syarat yang sering dilewatkan: kamu harus mengadu ke perusahaan asuransinya dulu. OJK baru menindaklanjuti setelah perusahaan menjawab dan jawabannya tidak memuaskan, atau setelah batas waktunya lewat tanpa jawaban.
Kalau tahap itu sudah kamu lewati, pengaduan ke OJK bisa diajukan lewat portal APPK di kontak157.ojk.go.id, telepon 157, WhatsApp 081-157-157-157, atau email konsumen@ojk.go.id. Gratis, dan kamu bisa melakukannya sendiri tanpa pengacara.
Di bawah ini urutannya, dokumen yang perlu disiapkan, dan apa yang realistis kamu harapkan dari OJK.
Langkah 1: Adukan ke perusahaan asuransi dulu
Kirim pengaduan tertulis ke unit layanan konsumen perusahaan, lewat email resmi, formulir di situs, atau surat ke kantor. Hindari mengandalkan chat dengan agen saja, karena itu tidak tercatat sebagai pengaduan resmi.
Isi pengaduan:
- nama pemegang polis, nomor polis, dan nomor klaim
- kronologi singkat dengan tanggal
- keputusan perusahaan yang kamu keberatan
- alasan keberatanmu, dikaitkan ke pasal polis kalau bisa
- apa yang kamu minta (klaim dibayar, ditinjau ulang, atau penjelasan tertulis)
Simpan bukti pengirimannya dan minta nomor tiket pengaduan.
Berapa lama perusahaan wajib menjawab?
Menurut POJK 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen, perusahaan jasa keuangan wajib menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan tertulis paling lama 10 hari kerja sejak dokumen yang berkaitan langsung dengan pengaduan diterima lengkap. Dalam kondisi tertentu, batasnya bisa diperpanjang paling lama 10 hari kerja lagi, dan perusahaan wajib memberi tahu kamu secara tertulis sebelum batas pertama habis.
Perhatikan dua hal di sini. Hitungannya hari kerja, jadi akhir pekan dan libur nasional tidak dihitung. Dan jam baru mulai berjalan setelah dokumennya lengkap, jadi kalau perusahaan minta dokumen tambahan, kirim secepatnya.
Langkah 2: Siapkan dokumen untuk OJK
Kalau jawaban perusahaan tidak memuaskan atau tidak datang, kumpulkan ini dalam bentuk digital:
- KTP pengadu (dan surat kuasa kalau kamu mewakili orang lain, misalnya orang tua)
- polis, ringkasan polis, dan SPAJ kalau ada
- surat penolakan klaim atau jawaban perusahaan
- bukti pengaduan ke perusahaan beserta tanggalnya
- dokumen pendukung klaim: resume medis, kuitansi, surat kematian, dan lain-lain
- kronologi singkat dalam satu halaman
Kalau kamu ahli waris yang mengurus klaim meninggal, siapkan juga dokumen yang menunjukkan hubunganmu dengan tertanggung.
Langkah 3: Ajukan pengaduan OJK asuransi lewat Kontak 157
Pilih salah satu kanal resmi:
- Portal APPK: kontak157.ojk.go.id. Paling rapi untuk pengaduan sengketa karena kamu bisa mengunggah dokumen dan memantau statusnya.
- Telepon: 157
- WhatsApp: 081-157-157-157
- Email: konsumen@ojk.go.id
Untuk sengketa klaim, gw sarankan pakai portal APPK atau email supaya semua dokumen dan riwayatnya tercatat. Telepon dan WhatsApp cocok untuk bertanya dulu.
Waspada penipuan: kamu tidak perlu membayar siapa pun untuk mengadu. Kalau ada yang mengaku petugas OJK dan minta transfer, abaikan. Perusahaan asuransi juga dilarang memungut biaya atas layanan pengaduan (FAQ POJK 22/2023).
Langkah 4: Ikuti prosesnya
Setelah pengaduan masuk, OJK akan memeriksa kelengkapannya dan bisa meminta perusahaan memberi tanggapan. Simpan nomor layanan yang kamu terima dan pantau statusnya di portal. Balas setiap permintaan data tambahan secepatnya.
Setelah perusahaan memberi tanggapan di sistem OJK, kamu punya 10 hari kerja untuk merespons. Jangan lewatkan.
Apa yang bisa dan tidak bisa dilakukan OJK?
Ini perlu jelas sejak awal supaya ekspektasinya pas.
OJK adalah pengawas. OJK bisa meminta perusahaan menjelaskan dan meninjau keputusannya, dan bisa memberi sanksi kalau perusahaan melanggar aturan, misalnya melewati batas waktu menjawab pengaduan atau memperlambat pembayaran klaim yang sudah disepakati.
OJK tidak berperan sebagai hakim yang memutuskan klaim kamu harus dibayar sekian. Kalau sengketanya soal tafsir polis atau soal apakah riwayat kesehatan memang disembunyikan, dan perusahaan tetap pada keputusannya, langkah berikutnya adalah lembaga penyelesaian sengketa. Penjelasannya ada di LAPS SJK Adalah? Jalur Sengketa Asuransi Tanpa ke Pengadilan.
Kesalahan yang bikin pengaduan lambat
- Langsung lapor ke OJK tanpa mengadu ke perusahaan dulu.
- Kronologi panjang dan emosional tanpa tanggal. Tulis faktanya saja, urut waktu.
- Dokumen tidak lengkap, terutama surat penolakan resmi.
- Melapor lewat banyak kanal sekaligus dengan isi berbeda-beda.
- Tidak menyimpan bukti kapan pengaduan pertama dikirim ke perusahaan.
Kalau klaim yang ditolak itu klaim meninggal
Ahli waris punya beberapa hal khusus yang perlu diperhatikan, mulai dari meminta salinan SPAJ almarhum sampai memahami masa uji polis. Bacaannya ada di Klaim Asuransi Jiwa Ditolak: Yang Bisa Dilakukan Ahli Waris.
Sumber - FAQ POJK 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan (10 hari kerja, perpanjangan 10 hari kerja, 10 hari kerja untuk respons konsumen, larangan biaya pengaduan) - Teks POJK 22 Tahun 2023 - Kanal Kontak OJK 157 (APPK, telepon, WhatsApp, email), Siaran Pers OJK dan ANTARA - Larangan memperlambat pembayaran klaim (UU Perasuransian sebagaimana diubah UU P2SK), via Hukumonline